お客様のクレームの内容をよく聞く

お客さまの期待やご希望に添えずクレームとなってしまうことがあります。
じっくりと話を聞き、お客さまが伝えたいと思っている内容や気持ちを理解することが大切です。
話を聞きながら相づちを打ったり、理解を示すことも重要です。自分の考えや思っていることを伝えることが苦手な人もますが、本当に理解してもらえたかどうかお客さまが不安に思われることがないように、復唱し内容を確認すると同時に「理解した」という姿勢を示しましょう。お客さまはキレイになること・癒しを求めて楽しみに来店します。
万が一期待に応えられなかった時には、落ち着いて対応しましょう。

お詫びをする

お客さまのクレームの内容を確認したら、まずは「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と誠実にお詫びしましょう。仮に、エステ側に問題がないと思われるケースでも、まずは謝罪をすることが大切です。お客さまにとっても、サロンに意見することはとても勇気がいります。「クレーマーと思われたらどうしよう。」「サロンとの関係が悪くなり通いにくくなったらどうしよう・・・」そのような気持ちを察し、クレームの内容については、あくまでも不快な思いをさせたことについて謝罪をしましょう。

対応方法について伝える

お客さまのクレーム内容が確認できたあと、なぜそのようなことが起きてしまったのか、原因について説明をします。その後、どのように対応するのかを伝え、お客さまに納得いただけるよう対応します。

逃げずに真摯に対応する。

お客さまの立場に立って真摯に対応することが何よりも重要です。お客さまに対し、誠実に対応する姿勢を示してください。
どのような場合でも、素直に謝罪をし、お客さまにはしっかりと向き合うことが重要です。「申し訳ない」と思う気持伝えるために、誠心誠意対応しましょう。

貴重な意見を頂いたことに感謝を伝える。

最後に、サービス改善の意見を頂けたことに対する感謝を伝えることが重要です。サービスに対して不満をもっていても、丁寧にクレームとして伝えてくださるお客さまはそう多くいません。多くのお客さまは接客やサービスに不満を感じると、そのままお店に来なくなってしまいます。サロンをより良いものにしていくための助言を頂けたことに対して、感謝の言葉を伝えましょう。