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講師ブログ

クレームに発展した原因を考えて再発防止を④

お客さまに不快な思いをさせてしまったことが事実であれば、それを真摯に受け止め、二度と同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。そのためには、次のポイントをしっかりと押さえて自身の言動を振り返るようにしましょう。
・事前に誤解を与えるような対応はなかったか?
・事前にメリット、デメリットの両方を伝えずにメリットだけを強調しなかったか?
・小さなクレームの段階できちんと処理する努力を怠らなかったか?

振り返った反省点を忘れず、自身の言動に責任をもち、お客さまのことを大切に思いながら接客することが大切です。

★クレームを未然に防ぐためのポイント★

<クレームに発展しないきちんとした技術力をつける>

クレーム対応力をつけることも大切ですが、クレームに発展しないようにお客さまへの対応力をきちんと身につけておく必要があります。アクアビューティーカレッジなら「技術」および「接客サービス」の両面から力をつけることができます。実際の現場で接客・技術・経営を学んだ経験豊富な私たちが、クレームを最小限に抑えるためのコツや、こんな時はどうしたらいいの?という疑問にもお応えいたします。教科書にはのっていないとても貴重な話で、受講生に大変喜ばれています。

<カウンセリング力を高め、顧客満足度を高める>

アクアビューティーカレッジでは、カウンセリングセミナーとして「美容カウンセリング」を行っております。これはカウンセリングに最低限必要な購買心理や質問のスキルを授業で習得します。そのため、クレームにつながらない真摯な対応力を身につけることができます。


クレーム対応の具体例③

★予約が取りづらい★

当面の予約がいっぱいで、お客さまが希望される日程で予約を取ることができない場合。
まずは希望にそえないことに対してお詫びをし、別の希望日時を伺ったり予約を承れる時間をご提案します。
予約は常に変動するので、お客さまが希望される場合にはキャンセル待ちなど仮予約をとり、空き次第連絡できる体制をとり、出来る限りお客さまの希望に沿えるように努めましょう。

もし近々の予約埋まっておりかなり先のご予約をお取りいただいた場合には、お客様の都合でその予約がキャンセルになってしまっても、キャンセル料を無料にするなどの配慮が必要です。また、次に来店された際には、予約が取りづらくご迷惑をおかけしてしまったこと、予定を調整いただけたことに対してお礼を伝えるなど、サロン内の連携も大切です。
希望日に予約が取れるために予約状況など(◯◯日前には予約が埋まりやすい etc…)をお伝えし、事前に防げるよう努めましょう。

★予約したのに取れていなかった★

まずは真摯にお詫びします。お客さまはサービスを受けるためにわざわざ予定を空け、遠方から訪ねてきてくださる方もいらっしゃいます。
可能であればそのまま施術を受けていただきますが、どうしても対応できない場合は、都合の良い日時を伺い、優先的に予約をお取りさせていただきます。
その際、施術+サービス(オプションメニューなど)をするなど工夫をしましょう。ご迷惑をおかけしたお詫びを形にすることで、お客さまに納得いただける可能性が高まります。

★施術への不満。肌トラブルなど★

施術後トラブルにならないよう、事前にお客さまの健康状態を確認します。その際、施術にどのようなリスクがあるのかひとつひとつ丁寧に説明します。特に、禁忌事項や注意事項がある場合には充分ご理解いただかなければなりません。お客様に疑問点がある場合はきちんとお話します。ご了承いただいた上で発生した肌トラブルなどには対応できない旨を伝え、同意書をもらいましょう。お互いが不安のない状態でサービスを提供することで、トラブルを未然に防ぐためにも、万が一の場合でも自己責任であることを理解していただけやすくなります。

ただし、万が一お客様の肌トラブルが起きてしまった場合は、それは事実なので、お客さまの状態を気遣うことが大切です。そのうえで、最初にリスクについて説明したことを話し、納得していただくようにしましょう。場合によってはすぐに病院へ同行するなど、誠心誠意つとめましょう。

★契約後に強引に勧誘された★

サロン側に、そのようなつもりがなくても契約が強引な勧誘によって行われたものである、とあとからクレームになることがあります。その場合も速やかに対応します。

「お客さまにとっては強引に感じられた」という事実をきちんと受けとめ、契約時の言動を振り返るようにしましょう。
お客様にとって不快な契約とならないようにするためにはお客様が望まれていることは何かを情報収集し、「お客様のためになる施術を提供する」という意識で対応することが大切です。

平成29年8月開講終了式を終えて♪♪

12月15日終了式を終えて

ご修了おめでとうございます祝 あっという間の4ヶ月間でした

皆さんは、私の理想とする、メリハリのあるクラスを、見事に実現してくれました
与えれば与えるだけの技術の吸収力、見事でした!

知りたい気持ち、上手くなりたい気持ち、吸収したい気持ち、そしてそれを実現したい気持ち
そういう気持ちがあるから努力する、その気持がなければ、きっとここまで上達しなかったと思います
よくついて来てくれました、感謝します♪

これからも
技術力
知識力
そして人間力を養って、魅力的なエステティシャンになって下さい
技術だけ、知識だけ、営業力だけでは魅力的ではないですよね!
皆さんなら、きっと魅力的なエステティシャンになれると思います

今回こうしてご縁があり、皆さんと出会えた事を大切に、一生応援していきます♪

素敵なエステティシャンになって下さい♪

お疲れ様でした女 PS:皆さんから頂いた心のこもった出席簿ぴかぴか 大切にしますハート大小                            
又私の宝物が増えました、有難うございましたぴかぴか
                                      エステ講師  坂本 真弓


訓練を終了しての感想文
訓練の風景

朝の接遇
発表
技術風景
頑張ったパック
終了式当日
既に就職退校された生徒さんもおられるので、入校時の半分になりました!

求職者支援訓練とは、雇用保険を受給できない求職中の方に対し、無料の職業訓練(求職者支援訓練)を実施し、本人収入、世帯収入及び資産要件等、一定の支給要件を満たす場合は、職業訓練の受講を容易にするための給付金を支給するとともに、ハローワークにおいて強力な就職支援を実施することにより、安定した「就職」を実現するための制度による、公共の職業訓練です。

  • ※ 教材費は自己負担となります。
  • ※ ハローワークに求職の申込みを行った方が、その後の職業相談の結果、
    就職するために職業訓練受講の必要があるとローワークが認めた場合に受講申込書が交付されます。
  • ※ 詳しくは居住地を管轄するハローワークにて、ご相談ください。

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  • ※ 詳しくは居住地を管轄するハローワークにて、ご相談ください。
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