自分のサロンを守るためには「お断り」する勇気も必要

お客さまはサロンにとって大切な存在ですが、本来のご意見の域を超えて抗議を繰り返したりする、クレーマーといわれる人が存在するのも事実です。お客さまの話に真摯に耳を傾けることは大切なことですが、そのうえで、悪質なクレーマーと判断した場合は、お断りする勇気も必要です。

いいがかりをつけて契約にないサービスまで無料で要求するようなケース、法にふれないギリギリのラインで脅して現金を求めるケースなど。このような客に対しては、毅然とした態度で接しきちんとお断りしましょう。

上記のようなお客さまが来店した場合、施術を進める中で「他のお客様と違う…」とよくない雰囲気を感じることがあります。お客様の言動におかしな点があり、それが悪質な内容と判断される場合は、お金をいただく前に「他のお客さまにご迷惑をおかけする場合は、ご利用をお断りすることがございます」などとこちらからお断りすることも選択肢のひとつと覚えておきましょう。

エステ開業に欠かせないクレーム対応力の必要性

サロン開業後はクレームのない状態で営業できることが理想ですが、スタート当時は自分でも気づかない不備やサービス不足などが発生しクレームにつながることもあります。クレームはマイナスのイメージに捉われがちですが、よりよりサロンにするための貴重なご意見です。対応が良ければ末永くサロンに足を運んでいただけたり、サロンのイメージアップにもつなげることができます。

今は、SNSなどのツールを利用する人が多い時代。お客さまの口コミはとても重要です。悪い口コミが広がってしまうと、集客に影響を及ぼしてしまい経営にも悪影響を与えます。そうならないためにも、開業前に技術や接客はもちろん、万が一の備えが必要です。
対応の仕方ひとつでお客様との信頼関係を深めることができます。「クレームへの対応力」をしっかりと身につけ、お客様にとって心地よいサロンづくりに努めましょう。

★クレーム対応力を高めるためのポイント★

お客さまに不快な思いをさせてしまったことが事実であれば、それを真摯に受け止め、二度と同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。そのためには、次のポイントをしっかりと押さえて自身の言動を振り返るようにしましょう。
振り返った反省点を忘れず、自身の言動に責任をもち、お客さまのことを大切に思いながら接客することが大切です。

★クレームを未然に防ぐためのポイント★

★予約が取りづらい★

当面の予約がいっぱいで、お客さまが希望される日程で予約を取ることができない場合。
まずは希望にそえないことに対してお詫びをし、別の希望日時を伺ったり予約を承れる時間をご提案します。
予約は常に変動するので、お客さまが希望される場合にはキャンセル待ちなど仮予約をとり、空き次第連絡できる体制をとり、出来る限りお客さまの希望に沿えるように努めましょう。

もし近々の予約埋まっておりかなり先のご予約をお取りいただいた場合には、お客様の都合でその予約がキャンセルになってしまっても、キャンセル料を無料にするなどの配慮が必要です。また、次に来店された際には、予約が取りづらくご迷惑をおかけしてしまったこと、予定を調整いただけたことに対してお礼を伝えるなど、サロン内の連携も大切です。
希望日に予約が取れるために予約状況など（◯◯日前には予約が埋まりやすい etc…）をお伝えし、事前に防げるよう努めましょう。

★予約したのに取れていなかった★

まずは真摯にお詫びします。お客さまはサービスを受けるためにわざわざ予定を空け、遠方から訪ねてきてくださる方もいらっしゃいます。
可能であればそのまま施術を受けていただきますが、どうしても対応できない場合は、都合の良い日時を伺い、優先的に予約をお取りさせていただきます。
その際、施術+サービス（オプションメニューなど）をするなど工夫をしましょう。ご迷惑をおかけしたお詫びを形にすることで、お客さまに納得いただける可能性が高まります。

★施術への不満。肌トラブルなど★

施術後トラブルにならないよう、事前にお客さまの健康状態を確認します。その際、施術にどのようなリスクがあるのかひとつひとつ丁寧に説明します。特に、禁忌事項や注意事項がある場合には充分ご理解いただかなければなりません。お客様に疑問点がある場合はきちんとお話します。ご了承いただいた上で発生した肌トラブルなどには対応できない旨を伝え、同意書をもらいましょう。お互いが不安のない状態でサービスを提供することで、トラブルを未然に防ぐためにも、万が一の場合でも自己責任であることを理解していただけやすくなります。

ただし、万が一お客様の肌トラブルが起きてしまった場合は、それは事実なので、お客さまの状態を気遣うことが大切です。そのうえで、最初にリスクについて説明したことを話し、納得していただくようにしましょう。場合によってはすぐに病院へ同行するなど、誠心誠意つとめましょう。

★契約後に強引に勧誘された★

サロン側に、そのようなつもりがなくても契約が強引な勧誘によって行われたものである、とあとからクレームになることがあります。その場合も速やかに対応します。

「お客さまにとっては強引に感じられた」という事実をきちんと受けとめ、契約時の言動を振り返るようにしましょう。
お客様にとって不快な契約とならないようにするためにはお客様が望まれていることは何かを情報収集し、「お客様のためになる施術を提供する」という意識で対応することが大切です。